Tại NovaGlow, chúng tôi luôn đặt trải nghiệm và quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu. Mọi phản ánh, khiếu nại liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, thanh toán, vận chuyển hoặc chất lượng dịch vụ đều được tiếp nhận và xử lý theo quy trình rõ ràng, minh bạch và phù hợp với chính sách đang áp dụng trên website novaglow.io.vn cũng như các kênh bán hàng chính thức của NovaGlow.

Trang này quy định cơ chế tiếp nhận, xử lý và phản hồi khiếu nại của khách hàng khi mua sắm tại NovaGlow, nhằm bảo đảm mọi vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch đều được xem xét và giải quyết một cách hợp lý.

1. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

NovaGlow tiếp nhận các khiếu nại liên quan đến:

• Thông tin sản phẩm, giá bán, chương trình khuyến mãi, quà tặng không đúng như mô tả hoặc công bố.
• Lỗi phát sinh trong quá trình đặt hàng, xác nhận đơn hàng hoặc thanh toán.
• Đơn hàng giao sai sản phẩm, sai màu sắc, sai phiên bản, sai số lượng hoặc thiếu phụ kiện đi kèm.
• Sản phẩm có dấu hiệu lỗi kỹ thuật, hư hỏng, móp méo, trầy xước hoặc không đúng cam kết chất lượng.
• Chậm giao hàng, thất lạc hàng hóa hoặc phát sinh vấn đề từ đơn vị vận chuyển.
• Thái độ phục vụ, tư vấn hoặc hỗ trợ khách hàng chưa phù hợp.
• Các vấn đề khác có liên quan trực tiếp đến giao dịch giữa khách hàng và NovaGlow.

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại đến NovaGlow thông qua một trong các kênh sau:

• Hotline chăm sóc khách hàng: [Điền số hotline]
• Email hỗ trợ: [Điền email hỗ trợ]
• Địa chỉ liên hệ: [Điền địa chỉ doanh nghiệp]
• Fanpage / Zalo chính thức: [Điền link nếu có]
• Biểu mẫu liên hệ trên website: [Điền link nếu có]

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Khi gửi khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin cần thiết để NovaGlow có cơ sở xác minh và hỗ trợ:

• Họ và tên người mua hàng
• Số điện thoại hoặc email liên hệ
• Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch liên quan
• Tên sản phẩm / dịch vụ liên quan
• Nội dung khiếu nại cụ thể
• Hình ảnh, video, hóa đơn, phiếu giao hàng hoặc chứng cứ liên quan nếu có

4. Thời điểm tiếp nhận

NovaGlow tiếp nhận khiếu nại trong giờ làm việc chính thức từ [08:00 – 22:00] hằng ngày hoặc theo khung giờ hỗ trợ được công bố trên website.

Đối với các yêu cầu gửi ngoài thời gian làm việc, NovaGlow sẽ ghi nhận thông tin và phản hồi trong thời gian sớm nhất ở phiên làm việc tiếp theo.

5. Quy trình giải quyết khiếu nại

6. Thời hạn xử lý khiếu nại

• NovaGlow cố gắng phản hồi xác nhận tiếp nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc.
• Thời gian xử lý thông thường từ 03 đến 07 ngày làm việc, tùy theo mức độ phức tạp của vụ việc.
• Đối với các trường hợp cần làm việc với hãng, đơn vị vận chuyển, ngân hàng, cổng thanh toán hoặc bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn.
• Trong trường hợp thời gian xử lý kéo dài, NovaGlow sẽ chủ động thông báo cho khách hàng.

7. Nguyên tắc xử lý khiếu nại

NovaGlow giải quyết khiếu nại dựa trên các nguyên tắc sau:

• Tôn trọng quyền lợi chính đáng của khách hàng.
• Làm việc trên tinh thần thiện chí, hợp tác, minh bạch và đúng trách nhiệm.
• Căn cứ vào thông tin giao dịch thực tế, dữ liệu hệ thống và chứng cứ liên quan.
• Ưu tiên phương án xử lý hợp lý, đúng chính sách và phù hợp với từng tình huống cụ thể.
• Bảo mật thông tin khách hàng trong suốt quá trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại.

8. Các trường hợp có thể từ chối xử lý

NovaGlow có quyền từ chối tiếp nhận hoặc xử lý khiếu nại trong các trường hợp sau:

• Khách hàng không cung cấp đủ thông tin cơ bản để xác minh giao dịch.
• Khiếu nại không liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc giao dịch do NovaGlow cung cấp.
• Sản phẩm hư hỏng do lỗi từ phía người sử dụng, sử dụng sai hướng dẫn, rơi vỡ, vào nước, cháy nổ hoặc bị tác động từ bên ngoài không thuộc phạm vi trách nhiệm của NovaGlow.
• Khách hàng có hành vi xúc phạm, đe dọa, gây rối hoặc cung cấp thông tin không trung thực.
• Khiếu nại đã được giải quyết trước đó nhưng tiếp tục lặp lại mà không có tình tiết mới.

9. Trường hợp không đạt được thỏa thuận

Nếu sau quá trình trao đổi mà hai bên vẫn chưa thống nhất được phương án xử lý, các bên có thể tiếp tục thương lượng trên tinh thần hợp tác.

Trường hợp cần thiết, vụ việc có thể được chuyển đến cơ quan, tổ chức hoặc đơn vị có thẩm quyền để hỗ trợ giải quyết theo quy định pháp luật hiện hành.

10. Cam kết của NovaGlow

• Tiếp nhận mọi phản ánh và khiếu nại của khách hàng một cách nghiêm túc.
• Không né tránh trách nhiệm đối với các lỗi phát sinh thuộc phạm vi nghĩa vụ của NovaGlow.
• Chủ động phối hợp với khách hàng để đưa ra phương án xử lý phù hợp.
• Liên tục cải thiện quy trình vận hành, chất lượng sản phẩm và dịch vụ dựa trên phản hồi thực tế.

11. Hiệu lực áp dụng

Cơ chế này được áp dụng đối với mọi giao dịch phát sinh trên website novaglow.io.vn và các kênh bán hàng chính thức của NovaGlow.

NovaGlow có thể điều chỉnh, bổ sung hoặc cập nhật nội dung cơ chế này vào từng thời điểm để phù hợp với hoạt động thực tế và quy định áp dụng. Phiên bản cập nhật sẽ được công bố công khai trên website.